追踪欧莱雅面膜差价事件，欧莱雅，你真的值得拥有吗？

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在这个双十一期间，卖得非常火爆，销售额超1亿元的欧莱雅安瓶面膜，却引发了巨大争议，甚至让来自法国的化妆品巨头欧莱雅集团，陷入了一场信任危机， 一片面膜为何能掀起如此大的波澜？

家住北京丰台的何女士，早在10月20日，就从淘宝平台李佳琦直播间里抢购了她心心念念的50片欧莱雅安瓶面膜。

赶在双11前下单，是因为她看到欧莱雅官方微博上宣称，这是全年最大力度了。没想到面膜到了，还没等打开用，事情就发生了逆转。

在直播中这款欧莱雅安瓶面膜，直播间价格是429元，买20片送30片。在直播中，不到几秒钟的时间，李佳琪直播间欧莱雅20万组安瓶面膜就被抢购一空。按照一组429元计算，20万组面膜的总价是8580万。

然而仅仅10天后，有消费者以257元，低于直播间价172元的价格，在欧莱雅官方旗舰店买到了同样的50片欧莱雅安瓶面膜。

消费者 何女士：

“我在李佳琦直播间买的，是第一拨预售的时候买的，最后加上尾款总价是420元左右，五十片，平均下来一片就8元多。后来（欧莱雅）11月1日的时候，又发了999元减200元的券，然后双十一当天，再加上别的双十一（优惠），凑单最后叠加下来，优惠可以达到同样数量面膜是265元左右（五十片）。但是欧莱雅却承诺给李佳琦直播间，包括还有薇娅直播间，都说是全年最大优惠力度，就是（欧莱雅）属于一个虚假（宣传），欺骗消费者。”

当消费者找到欧莱雅天猫官方旗舰店要求退差价时，欧莱雅客服回应：李佳琦也是打工人，不予退还差价。

与此同时，消费者还发现，巴黎欧莱雅官方还把此前微博中的“全年最大力度”偷偷删掉。巴黎欧莱雅的一系列操作，引起消费者的集体愤怒。

李佳琦的公司表示，从未宣称直播间销售的欧莱雅安瓶面膜为全年最低价，和品牌方也没有签署过任何的保价协议，保价是欧莱雅在淘宝的官方旗舰店上商品链接中的标注。

所以从直播渠道购买的消费者投诉统统都通过自动回复的方式，让他们与欧莱雅客服联系。这让许多消费者非常失望。李佳琦在过去一直宣称自己直播间卖的就是最低价，没想到现在又否认他们承诺过欧莱雅是最低价，那么欧莱雅发在官方微博上的年度最大力度的说法，李佳琦难道不知情吗？

欧莱雅的官方微博直接指名道姓说欢迎消费者到李佳琦直播间参与欧莱雅年度最大力度的推销活动，如果李佳琦不知情，为什么没有见到他们对欧莱雅提出质疑呢？对于这些问题，李家琦并没有接受采访。消费者找直播渠道解决不了，找欧莱雅得到也只是平台自动回复。

这些天，随着欧莱雅面膜差价事件的发酵，关于“巴黎欧莱雅”的负面话题接连登上热搜。几个阅读量破亿的话题，让巴黎欧莱雅的口碑跌至冰点。

但是，事态还在向更严重的方向发展。大量消费者涌入投诉平台，对巴黎欧莱雅进行投诉。截至11月21日，仅新浪黑猫平台就收到3万多个投诉巴黎欧莱雅虚假宣传的消费者。

北京的李女士是双十一期间在薇娅的直播间里买到这50片欧莱雅安瓶面膜的，她又花了多少钱呢？

消费者 李女士：

“付了50元的一个订金，然后在11月1日的时候，付了379元的一个尾款，订金加尾款一共是429元，一共五十片。当时说是全年力度最大，然后又比较信任这个主播，所以才在直播间买了这个产品。”

欧莱雅面膜差价事件被曝光后，李女士立刻尝试联系欧莱雅，但是欧莱雅的客服对于这次事情并没有针对性回复。

李女士对欧莱雅的答复并不满意，她又尝试联系了薇娅直播间的客服。

消费者 李女士：

“刚刚费了半天劲儿找到了薇娅的客服，客服回复，还是说像那天欧莱雅发的声明一样。然后我再一次进一步问差价问题的时候，（薇娅客服）就没有给出什么别的回复了，就只是说非常抱歉，给了我一个不好的体验。”

直播间的客服同样让李女士找欧莱雅去解决问题，而截止目前，李女士仍未领取到欧莱雅解决方案中提到的相关补偿优惠券。

消费者 李女士：

“我没有找到领券入口，而且这个券，现在我也不是特别想领了。”

骆女士很少在直播间购买商品，她觉得在商家的官网上购买商品会更加靠谱。但是让她怎么也想不到的是，这次双十一自己会在欧莱雅官方旗舰店吃亏。

消费者 骆女士：

“当时（欧莱雅）官网价格是489元，买二十片，赠三十片，相当于我们得到五十片，经过我们的红包还有满减，最后到手价格差不多376元左右。11月10日左右已经收到货了，（我）发现了欧莱雅有一个267元的这么一个价格，相当于我们差出了100多元钱了。在订单上看到是全程保价，是从11月1日到11月27日，现在申请退差价是在保期范围内的，（客服）小蜜告诉我们，说我们根据规则没有办法退给你差价，后来也看到那个规则了，（规则）显示的是黄金产品、铂金产品不能退差价，但是我们这个面膜并不是这样的情况，但是也没有退差价。”

令骆女士气愤的不仅仅是无法保价的问题，还有拿到手的面膜竟然出现了3种包装。

不仅是欧莱雅预售和双十一的差价和误导行为让消费者不满意，在中国消费者协会刚刚发布的2021年双十一消费维权舆情分析报告中，同样监测到的负面信息主要就包括价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

其中一个典型案例就是付款10天不见欧莱雅，欧莱雅虚假发货的问题。北京的消费者小美就遇到了这样的情况。

消费者 小美：

“下完单了，我一直在关注物流，在11月3日的时候已经提示发货了，到6日，是从廊坊发出，从3日到6日是在北京，一直物流都没有动，快递那边给的答复是异常物流，11月11日晚上我收到快递了，当时箱子是完好无损，拆开之后只有两小盒，每盒里边只有十五片，等于我到手只有三十片面膜，少（给）了我七十片。”

随着消费者投诉之浪汹涌而来，迫于舆论的压力，11月18号，欧莱雅公司在官方微博公布了解决方案，让人大跌眼镜的是，这个姗姗来迟的声明，只提供给用户领券方案，并没有其他选择。

一是，满999元返200元优惠券，二是，未满999元提供两张满499元减100元的优惠券，优惠券的使用期限到2022年6月20日。具体领取细则还要在5日内公布。

记者看到，在巴黎欧莱雅官方微博发布的解决方案下，有4.6万条评论，消费者们看来并不买账。有网友留言：“我要你的券有什么用？还指望我再买吗？”

欧莱雅面膜差价事件已经发生二十一天了，已经有数万名消费者投诉、举报这家化妆品品牌。

这几天，我们《消费主张》栏目一直努力与欧莱雅进行联系，希望就消费者关心的这些问题进行采访，而欧莱雅始终不同意接受采访，回答消费者的关切。

欧莱雅在自己众多广告中都有这样一句话：欧莱雅，你值得拥有。而这起事件发生的二十多天里，欧莱雅的表现让许多消费者，对欧莱雅最起码的信任都产生了动摇，我们想问：欧莱雅，你还像你一贯宣扬的那样，值得拥有吗？

那么，欧莱雅的这种做法侵害了消费者的哪些权利？是否属于虚假宣传？是否应该承担相应的法律责任呢？

中国消费者协会律师团成员 北京市律师协会消费者权益保护委员会主任 葛友山：

“在这个情况下，可能是损害了消费者知情权、公平交易权和选择权。消费者有权选择接受（欧莱雅）道歉，也有权选择拒绝，依法维护自己的权益。你比如说 要求（欧莱雅）进行退还差价，或者是要求退货，或者是要求赔偿损失。”

我国《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条有着明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利、享有自主选择商品或者服务的权利、享有公平交易的权利。

除此之外，葛友山主任强调：欧莱雅有关全年最大的宣传用语，还违反了《广告法》和《反不正当竞争法》的相关规定，经营者不得做引人误解的虚假宣传。

《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》都规定了经营者应该遵守诚实信用原则，不得进行引人误解的虚假宣传，否则应该承担法律责任。那么，“全年最大力度”，属于引人误解的虚假宣传吗？

北京岳成律师事务所高级合伙人 岳屾山：

“误导性这种宣传，对消费者其实是属于一种欺诈行为。我们说，一般理解或者通俗理解，最大力度，那也就意味着说到底了，就不可能有比（这个力度）再大的力度了。”

岳律师强调：即使欧莱雅指出这是因为消费者使用了平台和店铺优惠的缘故，但是双十一期间平台以及店铺有优惠属于可以预料到的、有计划的，并非突发情况。欧莱雅已经非常明确的知晓二者之间存在巨大的价格差异，这足以说明这种虚假宣传，会使消费者产生预售的提前购买行为。

那这种引人误解的虚假宣传、涉嫌欺诈的行为，欧莱雅需要承担什么样的法律责任呢？

北京岳成律师事务所高级合伙人 岳屾山：

“要不然进行补差价，如果说不进行补差价的话，甚至有可能未来不排除发生有消费者会直接起诉你，如果认定是属于一种欺诈行为的话，从而导致消费者进行消费，消费者这个时候是可以退一赔三的，也就是说进行惩罚性赔偿，按照成交价来退一赔三，如果（成交价）达不到500元的话，是按照500元来进行计算。”

中国消费者协会律师团成员 北京市律师协会消费者权益保护委员会主任 葛友山：

“如果以上两种方式都得不到解决的话，可以向市场监督管理部门进行投诉，由市场监督管理部门对（商家）进行调查，进行处罚，最后如果说双方达不成一致，或者协商不成的话，可以选择向人民法院起诉，依法维护自己的合法权益。”

两位律师认为，欧莱雅的道歉及解决方案并没有检讨自身的问题，避开为何造成“虚假宣传”不谈，只将责任推到销售平台，认为是繁复的优惠销售机制导致了他们的价格差异，而且提供的解决方案也缺乏诚意，消费者只能接受领券，而不能要求退款、赔偿等其他更多选择，这是对中国市场和消费者的不尊重。

北京岳成律师事务所高级合伙人 岳屾山：

“在欧莱雅看来，（欧莱雅）并不认为自己对消费者是一种欺诈行为，（欧莱雅）道了歉，并没有对于说自己声称了最大力度折扣，这种欺诈行为进行道歉。另外一方面（欧莱雅）所谓解决的这种方案，其实还是需要你再去花钱买（欧莱雅）产品，才能够给到你补偿，也就意味着说，你如果不再继续购买我的产品，那这个补偿方案对你一角钱都没有。这个其实在我看来，不管是道歉还是解决方案，其实并没有体现出一家国际大公司所应该体现的这种大气，或者说所应该体现出来的这种诚信经营的意识，也没有体现出（欧莱雅）的诚意来。”

葛友山和岳屾山两位律师都认为，欧莱雅涉嫌违反多条法律规定，那么欧莱雅是不了解中国法律，还是不尊重中国法律、不尊重中国消费者呢？我们专门采访了欧莱雅总部所在的法国巴黎律师，看看欧莱雅如果在法国出现这样的行为，它将会面临怎样的处罚。

法国巴黎上诉法院律师 国浩巴黎办事处管理合伙人 孙涛：

“法官也可以根据（商家）的情节，根据通过这种虚假广告所获得营业收益，以（商家）的营业额，你注意了，是营业额，不是利润，这个总额的10%来罚（商家）。”

前几天，天猫发布的今年美妆双十一全周期战报中，这款欧莱雅安瓶面膜成为了破亿单品前十名中的一个爆品，欧莱雅在今年双十一购物节中，成为20亿元品牌俱乐部中的第一名，成千上万的消费者用辛苦赚来的真金白银，为欧莱雅带来巨大销量，力推（欧莱雅）成为行业顶峰。

像薇娅、李佳琦这样的主播，也获得了丰厚的佣金，而天猫平台也获得了巨大收益，但是，当消费者发现，自己的合法权益受到侵害，需要讨回公道时，无论是欧莱雅品牌方，还是李佳琦、薇娅的直播间，以及天猫平台，现在对消费者的回复都是消极等待、等待，再等待。

许多消费者在接受我们采访时，表现出来的无奈和心酸，都令我们记者深受触动，保护消费者权益，不能只依赖这些商家的自觉和良心，更要靠政府部门切实行动起来，党中央国务院多次提出，加快构建双循环新发展格局，营造良好的消费环境，我们的市场监管部门应该紧紧围绕消费者的这些痛点、难点，迅速采取行动，保护消费者的合法权益，市场才能有活力，有未来，消费环境才能改善起来，这是市场监管的核心内容之一，这样才能真正将党中央国务院的要求落到实处，关于欧莱雅事件，《消费主张》将继续予以关注。

播出时间

11月22日19：30央视财经频道CCTV2《消费主张》播出《追踪欧莱雅面膜差价事件》，次日16：29重播，敬请关注！

责任编辑：孙晓明